Cómo dar un buen feedback.

Dar una buena retroalimentación va mucho más allá que solo dar un consejo. Lo que se busca con el feedback es el crecimiento, por lo tanto no solo consiste en dar una apreciación de desempeño, sino que es una invitación a la reflexión y a realizar acciones que lleven a cambios en el comportamiento.

El dar y recibir feedback puede ser un momento muy incómodo y en ocasiones puede generar conflicto, por ese motivo es muy importante que tengas elementos que te ayuden a reducir la resistencia que se pudiera generar.

¿Por qué tenemos resistencia al dar o recibir feedback? En muchas de las ocasiones vemos la retroalimentación como una amenaza lo cual causa respuestas naturales de lucha, huida o parálisis, estas respuestas tienen mucho que ver con nuestra experiencia previa en cuanto a las retroalimentaciones que hemos dado o recibido, te pongo el siguiente ejemplo.

Imagina que vas caminando por la calle y hay un perro suelto, al verlo recuerdas experiencias previas de perros que han mordido y eso hace que pongas mucha atención, tu cuerpo se prepara para realizar alguna de estras tres cosas, quedarte en el lugar sin moverse (parálisis); que te prepares para salir corriendo (huida); o que te defiendas e intentes atacar al perro (lucha). Al llegar a la altura del perro este se te abalanza, pero no para morderte, se abalanza para lamberte y recibir caricias tuyas. Tú esperabas una acción distinta y al momento que se abalanza es muy posible que tengas una respuesta de defensa a pesar de que las intenciones del perro eran buenas.

Lo mismo pasa con el feedback, por las experiencias previas de la forma en que hemos dado o recibido feedback hace que nos pongamos en situación de alerta y que eso vuelve incómodo el momento, tal cual como el ejemplo del perro, eran buenas las intenciones pero no nuestro sistema de respuesta al estrés busca protegernos.

Por los motivos anteriores es muy importante aprender a dar un buen feedback  y con eso disminuir esa resistencia en la que nos podemos encontrar. Para eso desarrolle una lista de elementos a tomar en cuenta al momento de dar una retroalimentación para que esta genere los resultados esperados, el cual es el “CRECIMIENTO DE LOS MIEMBROS DE NUESTRO EQUIPO”

En público solo da feedback positivo.

Así es, si requieres felicitar a un miembro del equipo se deberá de realizar en público, con esto buscamos fortalecer el empoderamiento por medio del reconocimiento.

Ahora de forma contraria el feedback negativo se da en privado, a nadie nos gusta que nos reprendan o nos señalen en lo que hemos fallado frente a más personas. El hacer esto en público debilita la confianza de los miembros del equipo y hará que se distancien de ti.

Ten empatía.

A grandes rasgos la empatía consiste en darnos cuenta del estado emocional de otra persona o dicho de otra manera es darnos cuenta de lo que sienten los demás. Generar empatía es una habilidad que requiere de inteligencia emocional y práctica en la vida diaria, muchas veces nos hemos dado cuenta que no hemos sido empáticos con los sentimientos y emociones de otro, de esto surge la duda ¿Cómo podemos ser empáticos? Se recomiendan los siguientes elementos para generar empatía.

1. Escucha activa. No solo es oír lo que la otra persona nos está diciendo, consiste en hacerle saber que le estamos poniendo atención. Esto se logra escuchando, sin interrumpir o sin tratar de completar las frases. Muestra interés preguntando sobre demás detalles del tema tratado, asiente con la cabeza, mira a la persona a la cara y trata de no distraerse con estímulos externos, realiza expresiones corporales congruentes con lo que te está diciendo.
2. Interpreta las señales no verbales. Comprende los mensajes transmitidos de manera paralingüística, como la entonación, el tiempo que espera para dar respuesta, el volumen de voz, los cambios en la dirección de la mirada…
3. Mostrar compresión. La regla es no invalidar o juzgar las emociones expresadas por las otra persona, se pueden utilizar frases que muestren compresión congruente, por ejemplo: entiendo que la pasaste mal, comprendo porque actuaste así, en verdad que la pasaste genial…

Nunca des feedback enojada o enojado.

Muchas veces las acciones y comportamientos de los miembros del equipo pueden generar en nosotros emociones de enojo o ira, y es posible que en ese momento queramos arremeter y decir lo que pensamos, sin embargo, haz una pausa, espera un momento, y recuerda que nunca des feedback enojado o enojada. 

Cuando tenemos emociones de ese tipo pudiéramos decir cosas que nos pudiéramos arrepentir o que pudieran ofender a las personas. 

Para evitar dañar la confianza y seguridad de los miembros del equipo hay que esperar a que la intensidad de nuestra emoción baje y así podamos dar un feedback asertivo.

Busca que sea especifico.

Trabaja solo un comportamiento a la vez, es muy importante que trabajemos en los comportamientos observables ya que es lo único que podemos ver de una persona, imagina que son un iceberg y la punta son los comportamiento que vemos día a día y debajo de eso están la actitudes, percepciones, valores y creencias que no podemos ver.

Como ejemplo piensa en un colaborador que siempre llega tarde y te acercas a decirle “Siempre llegas tarde, eres un flojo e irresponsable…” En este ejemplo lo único que podemos ver es el comportamiento de llegar tarde, lo demás no lo vemos ni sabemos, por lo tanto la frase correcta sería “Veo que constantemente llegas tarde…”

No abrumes la mente del colaborador dando feedback de todos los comportamientos de un año para acá o quieras hacer el feedback que no habías realizado en su momento, para mantener una buena densidad de atención solo se aborda un comportamiento en cada feedback.

No establezcas juicios, mantente en la realidad.

Es muy fácil subirnos en la escalera de la inferencia, de hecho constantemente lo hacemos inconscientemente y esto consiste en lo siguiente: la realidad se desprende de un comportamiento observable como: Un colaborador que no comparte trabajo con el equipo, enseguida tendemos a asumir el motivo del comportamiento “Tiene un ego muy alto”, y seguimos asumiendo, esta vez las emociones “De de sentirse superior” y así seguimos haciendo inferencias y cada vez nos alejamos más de la realidad.

Por lo tanto como ya lo vimos anteriormente debemos de mantenernos en la realidad y evitar no subirnos en la escalera de la inferencia y así evitamos emitir juicios de valor.

Estructura un orden.

Existe una fórmula para darle estructura al feedback que es: Situación + Comportamiento + Impacto + alternativa.

• Situación. Se refiere a la realidad sin juzgar o realizar inferencias del hecho. Ejemplo: un colaborador que presenta sus entregables después del deadline establecido.
• Comportamiento: Hace referencia a la realidad atribuida a la persona. Ejemplo: “Me he dado cuenta de que en varias ocasiones presentas tus entregables fuera de tiempo.”
• Impacto: Se refiere al daño que se hace con el comportamiento, recuerda que el impacto debe de ser objetivo y basado también en la realidad. Ejemplo: “eso hace que los demás departamentos se atrasen y el producto final le llegue tarde al cliente.”
• Alternativa: siempre debe de cerrar con un llamado a la acción, si al cerrar el feedback no hay una invitación a modificar un comportamiento el feedback no sirvió de nada. Ejemplo: “¿Qué puedes hacer para presentar tus entregables a tiempo?”

Balanceado.

Para reducir la resistencia y que la persona que recibe el feedback no sienta que está siendo atacada se debe de balancear la retroalimentación negativa y positiva. Se recomienda mucho iniciar con un feedback positivo, enseguida plantear el negativo y cerrar con otro positivo, esto es conocido como la técnica del “sandwich” la cual es muy usada en los departamento de recursos humanos.

Un ejemplo de un feedback balanceado sería: “Revise el correo electrónico que enviaste, realizarte una excelente redacción y síntesis de las cualidades del producto, sin embargo enviaste el correo después de la fecha límite, eso hizo que el cliente declina la propuesta y firmará contrato con la competencia ¿Qué puedes hacer para mejorar tus tiempos de entrega?… haces un excelente trabajo en el primer contacto con los clientes.

Agradece.

Ya sea que hayas dado o recibido el feedback siempre agradece por el tiempo que te dedico la otra persona para que mejoraras un comportamiento o por haberte escuchado.

El agradecimiento es un acto de respeto y humildad que busca conectar con las personas, así que recuerda siempre agradecer.

Ahora te reto a que pienses en algún colaborador con el cual al darle feedback sientas que existe una cierta incomodidad, aplica las recomendaciones y me cuentas en los comentario tu experiencia. Espero y agradezco tu retroalimentación.

Nos leemos el siguiente lunes. Gracias.